Здесь обучают сервису!

Общение ваших сотрудников не соответствует высоким критериям?

Software Advice провели исследование, изучив различные сценарии обслуживания клиентов. В половине случаев представители компании общались официальным тоном, в остальных – в более непринужденной манере: использовали сленг, смайлики, обращались по имени.

Лишь около 1/3 респондентов независимо от возраста и пола предпочли, чтобы с ними общались в сугубо официальном ключе. Но ситуация резко менялась, если клиенту не смогли помочь в его запросе. 78% заявили, что с ними общались слишком фамильярно.

Неформальный тон усугубляет недовольство от нерешенной проблемы.

Компания Top Trainers работает с вашим персоналом на уровне навыков и установок, которые позволят вашим сотрудникам соответствовать самым высоким стандартам качества сервиса.

Сотрудники не могут отходить от заученных скриптов

Стандартные реплики облегчают работу техподдержки и экономят кучу времени. Но все же они не должны звучать, как «отмазки». Обязательно персонифицируйте их для каждого клиента. Пусть за этими фразами чувствуется искренний интерес к человеку и желание ему помочь. Вот самая раздражающая фраза менеджеров (по результатам опроса American Express, 2011 год):

«Мы не можем ответить на ваш вопрос. Пожалуйста, позвоните по телефону ХХХХ и поговорите с представителем компании».

Компания Top Trainers работает с вашим персоналом на уровне навыков и установок, которые позволят вашим сотрудникам соответствовать самым высоким стандартам качества сервиса.

Ваши сотрудники пытаются непрофессионально продать клиенту что-либо «сверху»

Сам по себе апселл (upsell) – отличный приём: укрепляет связь с клиентом, помогает увеличить средний чек и объемы продаж.

Но это работает только при условии, что клиент УЖЕ чувствует, что он получает выгоду от взаимодействия с вами, и что он имеет возможность получить ЕЩЁ больше с помощью апселла.

Компания Top Trainers работает с вашим персоналом на уровне навыков и установок, которые позволят вашим сотрудникам соответствовать самым высоким стандартам качества сервиса.

Ваши сотрудники не берут на себя ответственность и передают клиента из рук в руки?

37% людей раздражает, когда во время их обращения в компанию их направляют от одного сотрудника к другому. Даже музыка, играющая во время ожидания ответа оператора, вызывает меньше нареканий – 35% опрошенных.

Идеальный сервис должен работать по принципу «единого окна». Не заставляйте перезванивать по другому телефону или писать на другой емэйл.

Фраза «это не в моей компетенции, но я сейчас уточню, как вам можно помочь» гораздо выигрышнее, чем «это не в моей компетенции, попробуйте обратиться туда-то». Представитель компании не обязан знать все. Но он должен постараться решить проблему.

Компания Top Trainers работает с вашим персоналом на уровне навыков и установок, которые позволят вашим сотрудникам соответствовать самым высоким стандартам качества сервиса

Даже после завершения конфликтных ситуаций клиенты не возвращаются?

Когда клиент недоволен, вы можете компенсировать его негативные эмоции персональным бонусом: скидкой, подарком, бесплатной доставкой.

И конечно, не забывайте об элементарных извинениях за доставленные неудобства. Даже если в сложившейся ситуации нет вашей вины, покажите сочувствие.

Согласно исследованиям Carey School of Business Университета Аризоны, 37% клиентов были удовлетворены, когда компания в конфликтной ситуации предоставила им материальную компенсацию (например, обмен или возврат товара). Но когда ТОП менеджеры добавили к этому еще и личные извинения, количество довольных выросло вдвое – до 74%.

Компания Top Trainers работает с вашим персоналом на уровне навыков и установок, которые позволят вашим сотрудникам соответствовать самым высоким стандартам качества сервиса.

Инструменты оценки и контроля сервиса

Инструменты оценки и контроля сервиса на разных уровнях позволят оценить успех или причины неудач на пути к сервису. Для этого каждой компании необходимо выбрать оптимальный набор инструментов оценки. Это могут быть качественные, количественные и комбинированные исследования и замеры, проводимые внутри и снаружи компании. Например, это может быть Mystery Shopping, опросы реальных потребителей NPS, оценка знаний персонала о стандартах сервиса, внутренние аудиты контроля и качества обслуживания, анализ жалоб и рекламаций.

Как изменять HR и PR процессы в организации

HR и PR процессы в организации необходимо изменить под сервисные задачи. Поиск и найм, правильная адаптация, обучение и мотивация сотрудников напрямую влияют на уровень сервиса. Этот эффект действует предельно просто: лояльный персонал транслирует свою удовлетворенность клиенту. По данным Institute of Customer Service (Великобритания) рост лояльности сотрудников на 1 единицу обеспечивает прирост по сервису на 0,4 единицы.

Еще более серьёзной задачей являются сервис коммуникации: сервис-пропаганда целей, планов, успехов, рейтингов, новостей, примеров обслуживания должна быть во всех каналах (внутренние сети, собрания, раздаточные материалы, корпоративные новости и др.). Так формируется информационная среда высокого сервиса, в которой будет не принято плохо говорить о клиентах в подсобках.

Таким образом, система сервис-менеджмента – это центр ответственности за сервис и три базовых столпа: стандарты, оценка качества обслуживания и внутренние сервис процессы HR и PR.

Типология клиентов для обслуживания по телефону

Существуют три группы клиентов, которых мы обслуживаем по телефону: Компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках. Суть: Нужно придерживаться 4 принципов:

• Первая группа клиентов звонит для получения информации.
• Вторая группа звонящих - это клиенты, требующие от нас определенных действий. Проверка счета клиента, направление клиенту информации по почте - вот типичные примеры данных звонков.
• Третья группа клиентов наиболее трудная - это расстроенные или рассерженные клиенты.

Возвращаясь к главной теме нашей статьи, следует отметить особенность стиля клиентского обслуживания в Украине: преобладает обслуживание "лицом к лицу", а не по телефону, поэтому возможные потери от плохого обслуживания клиентов по телефону будут меньше, чем в США, но они все равно будут значительные.

Если клиент получает хорошее клиентское обслуживание, он, как правило, говорит об этом трем другим людям, а если плохое - одиннадцати.

Существует ряд основных принципов эффективного обслуживания клиентов по телефону, которые перечислены ниже в сжатом виде. Весь дальнейший материал направлен на раскрытие этих принципов посредством конкретных схем поведения и технологий взаимодействия.

Эффективное обслуживание по телефону

Итак, для эффективного обслуживания клиента по телефону Вы должны: 1. Проявлять внимание и показывать, что Вы заботитесь:

а) об организации
б) о клиенте.

Некоторые из нас иногда думают: "Хоть бы этот телефон перестал звонить". Подумайте о другом: что если этот телефон перестанет звонить? Ответ очень прост - Вы останетесь без работы.

2. Быть уверенным:

а) в вопросе, который Вы обсуждаете. Естественно, нельзя знать все. Не бойтесь сказать об этом прямо, не забыв при этом добавить фразу типа: "Я уточню данный вопрос и перезвоню Вам"
б) в обработке телефонного звонка.

3. Хотеть сделать на один шаг больше, чем требуется по Вашей должностной инструкции.

4. Быть изобретательным в Ваших телефонных переговорах. Особенно это касается случаев, когда необходимо предоставлять одну и ту же информацию на поступающие звонки.

Особенно это касается случаев, когда необходимо предоставлять одну и ту же информацию на поступающие звонки.

5. Контролировать самого себя. Ни в коем случае не теряйте хладнокровия даже при разговоре с самым конфликтным клиентом. Не опускайтесь до его уровня. В любом случае выиграет он. Каким образом? Он просто уйдет от Вас, а Вы потеряете его бизнес.

Ни в коем случае не теряйте хладнокровия даже при разговоре с самым конфликтным клиентом. Не опускайтесь до его уровня. В любом случае выиграет он. Каким образом? Он просто уйдет от Вас, а Вы потеряете его бизнес.

6. "Заражать" клиента своим положительным имиджем (его, конечно, сначала надо создать). Клиент - это наше отражение: как Вы реагируете на него, так он реагирует на Вас. Всегда помните, что звонок клиента - не досадный перерыв в Вашей работе, это и есть Ваша работа.

(его, конечно, сначала надо создать). Клиент - это наше отражение: как Вы реагируете на него, так он реагирует на Вас. Всегда помните, что звонок клиента - не досадный перерыв в Вашей работе, это и есть Ваша работа.

Типология клиентов

1. Всезнайка – человек, безапелляционно уверенный в своей правоте и позиционирующий себя как профессионалов в любом деле. Он одинаково хорошо разбирается и в сантехнике, и в мебели, и в свадебных аксессуарах, и в женском белье, и в товарах для младенцев. С подобными личностями лучше не спорить , и строить все возражения довольно аккуратно, взвешенно, с доказательствами. Иначе, как только всезнайка почувствует, что задеты самолюбие и авторитет, он быстро ретируется, резко прервав общение.

2. Скучающий – клиент, блуждающий в сомнениях и не настроенный на покупку. «Задеть» и разбудить покупателя можно при помощи наводящих, ненавязчивых вопросов, требующих односложных ответов. Склонить на незапланированный заказ реально лишь завязав доверительную беседу

3. Торопыга – вечно спешащий покупатель. Готов купить все что угодно, главное – оперативно. Если не воспользоваться моментом – клиент уйдет безвозвратно. Торопыге не важны ни функциональные качества товара, ни выгодные стороны, ни привлекательные предложения. У него есть конкретная сумма, которую он готов потратить на конкретный товар. Быстро. Без промедления. Прямо сейчас. Поэтому, общение должно сводиться к банальному: «Здравствуйте. Что вам? Цена такая-то. Ваш чек. Спасибо за покупку!»

4. Угрюмый – личность, заведомо недовольная. И не важно, насколько привлекателен товар или услуга и насколько приятен и коммуникабелен менеджер – угрюмому заказчику все будет не так, как хотелось, мечталось, грезилось. Чтобы не упускать потенциального покупателя, придется терпеливо отвечать на вопросы и продавать то, на что он укажет пальцем. Эта категория клиентов, при всей своей мрачноватости и непредсказуемости, является одной из самых благодарной и преданной.

5. Весельчак – покупатель, появляющийся с шуткой и уходящий с улыбкой. Оптимисты позитивны в желаниях и оперативны в покупках. Главное предостережение в общении с «весельчаком» - не опускаться до панибратства и помнить о субординации покупатель/продавец.

Апсейл

Комплексная продажа или по-другому Апсейл и Кросс-сейл – это методы продаж, которые позволяют увеличить средний чек.

Апсейл/Up-sele (допродажа) — это когда продавец переводит внимание покупателя на более дорогой товар или продажа большого количества товаров.

Пример_1 (Продажа, более дорого товара из данной категории) девушка приехала в салон, за темной норковой шубой ориентируясь на 60.000.

Покупатель: я хотела бы шубу темно-коричневого цвета, короткую, т.к я всегда за рулем в пределах 60.000

Продавец: у нас большой выбор моделей такого цвета, вот обычная классика, как вы и хотели, и есть с рукавами трансформерами, очень удобно не цепляется за предметы, и об руль не будет вытираться.

Покупатель: я об этом и не подумала, давайте примерим. Сколько такая стоит?

Продавец: 63.000

Покупатель: я, пожалуй, на ней и остановлюсь, покупаю.

Пример_2 (Продажа большого количества товаров)

Покупатель приобретает колготки, в дополнение можно предложить, гольфы, колготки другого цвета, носки и т.д.

Рекомендации применения техники Апсейл/Up-sell или комплексной продажи:

• Не стоит предлагать слишком дорогой товар по соотношению, тому, что было выбрано покупателем.
• Делайте акцент на потребностях покупателя, развивайте потребность.
• Мотивируйте покупателя акциями скидками во время сравнения товара.
• Не будьте навязчивы, золотое правило современного продавца «Умейте слушать покупателя/клиента».

Кросс-сейл/ Cross-sell (сопутствующая продажа) – продажа дополнительных товаров или услуг к уже выбранному.

Девушке, которая приобрела шубу (смотрим Пример_1) вероятно, будут интересны такие аксессуары: чехол для хранения, перчатки, сумка, головной убор, пояс или ремень. Для современного продавца приоритетным является забота о покупателе и оказание помощи.

Предложение сопутствующего товара может выглядеть следующим образом:

1. Основной товар — Шуба норковая.

Сопутствующий товар – элегантный клатч с золотой цепочкой.

Как предлагать – с какой сумкой планируете носить шубу?

2. Основной товар — Шуба норковая.

Сопутствующий товар – перчатки.

Как предлагать – с какими перчатками планируете носить шубу?

Применение данных техник в комплексной продаже во многом зависит от компетентности продавца-консультанта.

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла — клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Правило ODC

Правило представляет собой аббревиатуру трех английскиx слов — «ODC».
«O» — offer (предложение);
«D» — deadline (ограничение по времени);
«С» — call to action (призыв к действию).
ODC — это некий чек-лист, по которому вы должны действовать при составлении объявления, рекламного сообщения или вообще рекламы как таковой. Давайте подробно рассмотрим каждый из этих трех пунктов

Offer. Предложение.

Offer — это сообщение, увидев которое, человек понимает, что оно несет в себе определенную выгоду. Оно должно быть максимально ясным, содержать конкретные цифры, названия, ключевые моменты.

Не просто лучшие цены и хорошее качество, а конкретно. Например, «21 роза за 100 рублей». Это удачное предложение.

Неудачное предложение: «Стул лучшего качества». У человека сразу возникает вопрос: «Вообще непонятно, какой стул и сколько он стоит?».

Deadline. Ограничение по времени.

Что же такое дедлайн? Лучший дедлайн — время. Время на покупку, время действия акции, время проведения распродажи.

Для рекламы очень хорошо действуют ограничения в 1–3 дня, а идеальный дедлайн — сутки. Зачастую не получается ставить такие ограничения в силу того, что акции, листовки, билборды просто не успевают сработать в эти сроки. В этом случае нужно подстраиваться под конкретную акцию. Но помните, что чем меньше дедлайн, тем лучше он работает.

Хуже всего действуют дедлайны в несколько недель, потому что у человека «размазывается» концентрация внимания, он не видит необходимости купить сейчас. Он откладывает поход в ваш магазин на некоторое время, а потом просто забывает об этом.

Call to action. Призыв к действию.

Покупатель сам по себе зачастую довольно ленив. Он не всегда любит о чем-либо думать или догадываться, ему нравится, когда все делают за него или хотя бы просто говорят, что нужно делать.

Часто бывает так, что рекламное сообщение идеально подходит для выбранной целевой аудитории, а правильно поставленный дедлайн подстегивает активность покупателей. Но отсутствие инструкций убивает рекламу, сводит на нет весь труд.

Без инструкций человек теряется, вы заставляете его самого думать, как получить то, что он хочет, а ему это не нравится. Покупатели не должны думать, как найти ваш сайт в интернете. У них не должно возникать вопросов, как с вами связаться, после прочтения рекламы они должны четко знать, как сделать покупку.

Если он должен позвонить по телефону, то так и нужно писать в рекламном сообщении: «Звоните 8 800 00 00!»

Если ваш магазин находится на первом этаже торгового центра: «Спуститесь на первый этаж и идите направо. Ищите нас возле стойки с информацией».» А теперь вернемся к первому постулату о важности каждого этапа, запомним его и приступим к разбору каждой из восьми ступеней лестницы продаж и выясним, что требуется для того, чтобы она привела продавца к успеху.

Техника презентации: “Свойство – преимущество – выгода”

Технические характеристики товара не всегда понятны обычному пользователю, поэтому стоит говорить на доступном языке для целевой аудитории, показывать клиенту преимущества и явные выгоды.

Подробно рассказывать про презентацию товара на языке выгод не буду, так как у нас есть отдельная статья с множеством примеров, так что читайте на здоровье.

Пример: если Вы продаете Wi-Fi-роутеры, то предложение “купите этот роутер, с двумя диапазонами частот 2.4 ГГц и 5 ГГц” только введёт в заблуждение Вашего потенциального покупателя.

Объясните ему, что это роутер, который имеет два диапазона частот (свойство) работает стабильнее (преимущество), поэтому позволит наслаждаться любимым сериалом и не зависнет в самый интересный момент (выгода).